Un avis à une étoile arrive, et il reste affiché. La réponse que vous y mettez reste affichée aussi.
C’est la partie que l’on oublie. Cette réponse ne s’adresse pas seulement à celui qui a écrit. Elle s’adresse à la personne qui cherche un garage ou un commerce à Annecy, qui lit trois avis avant de choisir, et qui regarde comment vous parlez quand on vous critique.
Lire l’avis à froid, avant d’écrire
Ne répondez pas dans la minute. Laissez passer une nuit si vous le pouvez.
Puis relisez l’avis en cherchant trois choses :
- Qui est-ce ? Retrouvez le client dans votre agenda ou vos factures. Parfois l’avis parle d’un autre garage.
- Que dit-il, en un fait ? « Le véhicule n’était pas prêt à l’heure annoncée » est un fait. « Arnaque » est un jugement.
- Y a-t-il une part de vrai ? Si oui, vous l’écrirez. Si non, vous ne vous excuserez pas d’une chose que vous n’avez pas faite.
Cette lecture prend cinq minutes. Elle évite la réponse écrite sous le coup de l’agacement, que tous les lecteurs verront.
Les quatre phrases de la réponse
Une bonne réponse est courte. Quatre phrases suffisent, dans cet ordre.
1. Un merci, même sec. « Merci d’avoir pris le temps de nous écrire. » 2. Ce que vous reconnaissez, si quelque chose peut l’être. « Le véhicule a été rendu avec deux heures de retard, et nous aurions dû vous prévenir. » 3. Votre version, en une ligne, sans accuser. « La pièce commandée est arrivée le jeudi au lieu du mercredi. » 4. La suite, hors ligne.« Appelez-moi au numéro de l’atelier, nous trouverons une solution. »
Exemple inventé : un client écrit que son garage lui a rendu la voiture en retard et que personne ne l’a appelé. Réponse : « Merci pour votre message. Vous auriez dû être prévenu du retard, et ce n’a pas été fait. La pièce est arrivée un jour après la date annoncée. Appelez-moi à l’atelier, je serai content d’en reparler avec vous. »
Ce qu’il faut éviter dans la réponse :
- Le ton de la défense. Si vous gagnez la dispute en public, le lecteur retient que vous vous disputez.
- Les détails du dossier : ce que le client a payé, ce qu’il a signé, ce qu’il a dit au téléphone. Ces informations le concernent, et elles n’ont pas à être sur une page publique.
- Le texte identique d’un avis à l’autre. Un lecteur qui voit trois fois la même réponse comprend qu’elle est copiée.
Vous vous demandez ce que ça donnerait chez vous ? Le diagnostic gratuit vous dit par quoi commencer, en 2 minutes.
Faire écrire le brouillon par une IA, puis le relire
Un assistant IA est utile ici pour une raison simple : il écrit sans agacement. Vous lui donnez les faits, il vous rend un brouillon poli.
La méthode, en trois gestes :
- Donnez-lui l’avis, vos faits en deux lignes, et le ton voulu : « court, direct, sans excuses en trop ».
- Retirez du texte envoyé le nom du client, son numéro de téléphone et son immatriculation. Voir où vont vos données quand vous utilisez une IA.
- Relisez à voix haute. Si ça ne ressemble pas à ce que vous diriez au comptoir, réécrivez.
Le piège connu est la réponse trop lisse, qui sonne comme un courrier de service client. Le client le voit, et les lecteurs aussi. Le même problème se pose pour répondre à ses clients avec l’IA sans perdre sa voix, et une consigne bien écrite règle la moitié du travail.
L’assistant ne connaît pas les faits. Il peut vous faire écrire « nous avons rappelé le client » alors que ce n’est pas arrivé. Vous seul savez ce qui s’est passé. C’est pourquoi la relecture est à vous, à chaque fois.
Quand ne pas répondre, ou signaler l’avis
Tous les avis ne méritent pas quatre phrases.
- L’avis est faux ou d’un autre établissement. Répondez une fois, brièvement, en disant que vous ne retrouvez pas ce client. Puis signalez l’avis depuis votre fiche Google.
- L’avis contient des insultes ou des propos qui ne concernent pas votre activité. Ne répondez pas. Signalez-le : Google décide s’il le retire.
- L’avis est dur mais vrai. Il reste. Répondez avec les quatre phrases. Un avis vrai et bien traité dit au lecteur que vous assumez.
Un avis sévère mais réel ne disparaît pas parce que vous le demandez. Seul compte ce que vous écrivez en dessous.
Le reste de votre fiche travaille aussi
Une réponse bien faite est lue en même temps que le reste de votre fiche : horaires, photos, téléphone, autres avis. Répondre à tous vos avis, positifs compris, montre que la fiche est tenue. Un merci de deux lignes à chaque avis suffit, et vous pouvez le faire à la fin de la semaine plutôt qu’au fil de l’eau.
Questions fréquentes
Faut-il répondre à tous les avis négatifs ?
Aux avis réels, oui, même brièvement. Aux avis faux, insultants ou qui ne concernent pas votre activité, non : signalez-les à Google depuis votre fiche. Google décide de les retirer ou non.
Peut-on faire supprimer un avis négatif ?
Seulement s'il enfreint les règles de Google, par exemple un faux avis, un avis hors sujet ou des insultes. Un avis sévère mais réel reste affiché. Votre réponse est le seul levier qui vous reste.
Que faire si le client a tort sur le fond ?
Donnez votre version en une ligne, sans ton de reproche, puis proposez d'en parler au téléphone. Ne détaillez pas son dossier en public. Le lecteur n'a pas besoin de savoir qui a raison : il regarde si vous restez calme.
